浅谈残障人士情绪和行为问题处理技巧和原则

2019-07-09 浏览:191

笔者所在的服务点为一半封闭式的成年残障人士服务机构,中心主要为16-55周岁的中轻度精神跟智力残障人士提供庇护性就业、辅助性就业、康复训练、日间照料、社会工作等服务,致力于为残障人士打造一个集娱乐、休闲、康复、教育、就业等的综合性服务平台。

笔者在提供服务的过程中,发现残障人士从一个相对自由的以家庭生活或者社区生活为主的环境变为以半封闭式的集体生活为主的环境,他们的情绪和行为习惯都变生了一些转变,其中有好的转变,也有一些不好的转变。现笔者以一名残障领域社会工作者的角度,结合多年从事残障人士社区康复服务和机构康复服务的经验,谈谈在残障人士集体康复机构中,对处理服务对象情绪和行为问题的一些原则以及技巧的见解。

第一、尊重和接纳服务对象的不足和缺陷,避免标签化。

对于一些刚接触残障服务和大部分社区居民而言,由于接触残障人士较少以及受一些媒体的负面宣传影响,常常带着有色眼镜看待他们,甚至将他们标签化,“懵佬”、“傻仔”、“痴线”、“没用鬼”,已经成为他们的代名词。笔者在从事残障服务的过程中,常常会听到或者被问到这样的问题:“你们的学员会不会打人的?”“你们害不害怕他们啊?”、“他们来这里能做什么?”“没用的,他们学不会的!”对于这样的问题,我总是以很乐观的态度回应他们说:“我们的学员都很乖、很棒的!”。

笔者认为,对于社区居民,我们难以在短期内改变他们对残障人士的态度和看法。但是作为残障服务工作者而言,首先要接纳他们的生理的缺陷、不足和坏习惯等,尊重他作为一个“人”应该享有的权利和自尊。在我们为他们提供服务的时候,首先应将他们作为一个平常人看待,而不应该因为他智力比他人低,行动不方便而觉得他们低人一等或者剥夺他们应有的权利和自尊。

第二、处理服务对象行为和情绪问题时应避免情绪化。

在集体康复机构中,服务对象常常会发生一些不良的行为或者习惯,甚至是挑战工作者的行为,说脏话、迟到、不配合,不服从,骂工作者,甚至打工作者,都有可能发生。这都可能令工作者非常苦恼、气愤甚至难以接受,这个时候作为残障服务工作者,需要很好地控制自己的情绪,若带着负面情绪去处理问题的话,可能会让事情变得更加复杂,也难以达到想要的结果,原因有如下:

1、残障人士群体由于普遍认知能力和受教育程度较低、而家庭方面又缺乏必要的引导,在他们身上很容易找到一些不足和缺点:不懂交际、说话和行为不注重场合、做事慢慢吞吞、不懂得控制自己的情绪等等,但这就是他们的特点。在我们接受成为残障服务工作者的时候,我们就应该准备好有可能会面临这些挑战。

2、残障人士服务机构的管理原则不能简单将服务对象是否“听话”作为标准,服务对象出现了情绪和行为问题,作为工作者,我们的工作目标是协助服务对象去改善这些行为和情绪,而不是采用一些过于情绪化的处理方式征服他们士,使其听从工作者的话。

3、工作者过于许情绪化的处理方式并不利于不良行为和习惯的改善以及事情的解决,反而可能会使事情复杂化。

所以当服务对象屡次出现一些不良习惯和者行为,或者是挑战工作人员的行为和习惯时,不妨先缓一缓情绪,想一想怎样的处理方式才是合适和有效的,也反思一下工作者有无存在一些问题,如果实在难以接受或者控制自己,也建议可以转介给其他工作者跟进,或者其他工作者也应作相应的跟进处理。

第三、在处理残障人士问题的时候要尊重他们的隐私和感受

残障人士群体由于经常接受周围环境的一些负面评价,所以心理普遍比较敏感和自卑,在处理服务对象问题的时候应该考虑到他们的自尊和感受,尽量避免公开场合批评。残障人士群体中,虽然有一些智障类学员不懂得表达,不懂得与人交流,但他们一样有自尊、有隐私、有情绪,所以在处理服务对象行为和情绪问题的时候,要充分考虑到他们的自尊和感受,不妨多遵循“公开表扬、私下批评”原则,尽量避免当众严厉批评他们。

第四、对不良行为和习惯发生的改变应给予及时的强化

行为塑造法和代币制度法作为在残疾人康复机构中,社会工作者常用的两种行为疗法,都使用了“强化”的理念,都强调及时给与强化物的原则。智障类的服务对象,普遍记忆力较低且不持久,精神类服务对象,普遍主动性较低,缺乏改变的动力,所以在工作者协助服务对象改变行为和习惯时,如发现他们出现进步或退步的表现,应当给予及时的奖励或惩罚,并且进行持续的强化。同时,采用的强化物应该结合他们的兴趣和爱好,能够令到他们有动力或者是不想再去做某件事。

第五、对残障人士使用奖励、惩罚等强化时需指向清晰

对于一些认知上存在一些障碍的服务对象而言,工作者在处理他们的问题的时候,无论是奖励还是惩罚,都应该与他们说明为什么,不能简单地给予奖励或者惩罚就完事,需要让他们懂得为什么受到表扬和惩罚,什么样的行为会受到表扬?什么样的行为会受到惩罚?这样才有益于以后服务对象行为或情绪的改善。

第六、在矫正残障人士不良行为时应遵循渐进式、工序化的原则

服务对象的不良习惯以及行为都是长期以来受到环境以及认知影响导致的,难以在短期内得到很大改变,尤其是智障类服务对象更是如此。所以作为残障服务工作者,在协助他们改善这些不良行为或者习惯的时候,要把握“渐进式、工序化分解”的原则,避免一步到位的做法。所谓渐进式、工序化的处理方式,是指工作者在纠正服务对象的不良行为的时候,应该建立在他们的认知和能力范围内,需要将一件看似简单的事情,拆分成分成若干个阶段和目标,去引导他们一步一步改善。

总的来说,在笔者的心目中,残障服务是一份有趣而又具有挑战性的服务,我们提供服务的时候要有足够的耐心和细心,但是同时也需要我们注重服务的技巧和原则。


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